обратная связь
Что такое обратная связь и почему она важна?
Обратная связь — это критически важный элемент взаимодействия с людьми, будь то коллеги, партнёры, друзья или члены семьи. Она служит инструментом для корректировки поведения, предоставления информации о текущих процессах и их влиянии, а также для стимулирования изменений. Цель обратной связи — не осуждение, а помощь человеку в осознании его действий и их последствий, чтобы он мог прислушаться и внести необходимые коррективы.
Обратная связь — это информация, которую мы получаем о наших действиях, поведении или результатах, и которая помогает нам понять, как мы воспринимаемся другими и как наши действия влияют на окружающий мир. Она может быть:
Почему обратная связь необходима?
Обратная связь выполняет несколько ключевых функций, которые делают её незаменимым инструментом в любом взаимодействии:
Осознание точек роста
Люди часто не замечают определённых аспектов своего поведения или того, как эти аспекты влияют на окружающих. Например, человек может говорить громко, не осознавая этого. Если ему указать на это (например, «Абдулла, не говори так громко, потому что мне это мешает»), он сможет осознать проблему и скорректировать своё поведение.
То же самое касается бытовых ситуаций, как, например, количество соли в еде: «Для тебя эта еда не очень солёная, но для меня такой уровень соли абсолютно неприемлем. В прошлый раз ты положил много соли, мне было не очень приятно кушать. Можешь ли ты в этот раз класть чуть меньше соли?» Такие моменты, которые человек может даже не осмыслять как проблему, могут быть подсвечены через обратную связь.
Закрепление успешных практик
Позитивная обратная связь является мощным мотиватором. Когда мы хвалим человека за эффективные действия, это стимулирует его повторять их. Люди стремятся быть хорошими и избегать негативной оценки, поэтому похвала за определённые поступки увеличивает вероятность их повторения. Это похоже на дрессировку: если собака выполняет желаемый трюк и получает награду, она будет делать его чаще и лучше. Таким образом, позитивная обратная связь помогает закрепить желаемое поведение и способствует развитию человека.
Предотвращение ошибок
Корректирующая обратная связь, данная своевременно, помогает избежать повторения нежелательного поведения. Если мы можем сказать человеку: «Пожалуйста, в следующий раз так не делай, потому что может произойти то-то и то-то», это позволяет ему скорректировать свои действия до того, как они приведут к негативным последствиям. Например, предупреждение ребёнка о том, что прикосновение к горячему чайнику приведёт к ожогу, предотвращает потенциальную травму.
Улучшение коммуникации и повышение вовлеченности
Регулярная и конструктивная обратная связь способствует формированию открытых и доверительных отношений. Когда человек видит, что вы искренне заботитесь о нём и хотите помочь ему стать лучше, это укрепляет доверие. Он понимает, что вы небезразличны к тому, что с ним происходит, и это повышает его вовлечённость. Ощущение собственной значимости и ценности для других мотивирует к более открытому и продуктивному взаимодействию.
Принципы эффективной обратной связи
Чтобы обратная связь была действительно эффективной и приносила пользу, она должна соответствовать ряду принципов:
Конкретность
Обратная связь должна быть основана на наблюдаемых фактах и действиях, а не на общих оценках или домыслах. Абстрактные формулировки, такие как «ты не очень быстро реагируешь на мои сообщения» или «ты работаешь не так, как нужно», затрудняют понимание и корректировку поведения. Гораздо эффективнее указать на конкретные примеры: «Ты не ответил на три моих письма за последние два дня» или «Отчёт был сдан на два дня позже установленного срока».
Если обратная связь касается производительности, лучше использовать цифры, факты и данные. Например, вместо «Вы ленивый» или «Вы неорганизованный», что является оценкой личности, следует сказать: «Вы должны приходить на работу вовремя» или «Вы должны заполнять эту отчётность и сдавать её к этому времени». Фокусировка на конкретных действиях позволяет человеку понять, что именно нужно изменить.
Своевременность
Обратная связь должна быть дана как можно быстрее после произошедшего события. Чем меньше времени прошло, тем свежее детали в памяти у обеих сторон, и тем легче человеку осмыслить ситуацию и внести коррективы. Отложенная обратная связь теряет свою актуальность и эффективность, так как человек может уже не помнить контекст или свои действия.
Приватность
Развивающая и корректирующая обратная связь, как правило, должна быть приватной. Это позволяет человеку избежать чувства стыда или публичного унижения. Даже позитивную обратную связь часто лучше давать приватно, так как некоторые люди могут чувствовать себя неловко при публичной похвале, опасаться зависти коллег или считать, что они не заслуживают такого внимания. Приватность создаёт безопасную среду для диалога и способствует более открытому восприятию информации.
Диалогичность
Обратная связь — это не монолог, а приглашение к обсуждению. Важно быть готовым выслушать точку зрения другого человека, понять мотивы его действий. Если обратная связь подаётся как одностороннее поучение, это может вызвать отторжение и ощущение, что человека отчитывают. Диалог позволяет выяснить, почему человек поступил именно так, какие были обстоятельства, и может ли он применить предложенные рекомендации. Возможно, существуют объективные причины, по которым он не может изменить своё поведение немедленно.
Фокусировка на поведении, а не на личности
Ключевой принцип эффективной обратной связи — фокусироваться на конкретном поведении или процессе, а не на личности человека. Изменить характер или перестать быть «собой» крайне сложно, но изменить конкретные действия или процессы гораздо проще. Например, вместо «Ты невнимателен» можно сказать: «Давайте будем заполнять чек-листы перед отправкой работы». Это создаёт дополнительный барьер, который помогает избежать ошибок, не требуя от человека «быть более внимательным» как черты характера. Точно так же, вместо «Ты злишься» можно попросить: «Ты можешь злиться, но, пожалуйста, не кричи рядом со мной. Если нужно, отойди в другую комнату». Мы влияем на поведение, а не на эмоции или личностные качества.
Ориентация на будущее
Цель обратной связи — изменение будущего, а не осуждение прошлого. Прошлое уже нельзя изменить, поэтому фокусироваться на нём бессмысленно. Эффективная обратная связь всегда направлена на то, что можно сделать по-другому в будущем. Избегайте фраз типа «Я же говорил» или «Ну, конечно, вы облажались». Вместо этого сосредоточьтесь на конструктивных предложениях и шагах, которые помогут избежать повторения ошибок и улучшить ситуацию в дальнейшем.
Типы обратной связи: Поддерживающая и Корректирующая
Обратная связь может быть классифицирована по её цели и воздействию.
Различают два основных типа:
Поддерживающая (усиливающая) обратная связь
Цель:
Закрепить или усилить желаемое, эффективное поведение. Показать человеку, что его действия были успешными и ценными. Этот тип обратной связи направлен на поощрение и мотивацию.
Когда давать:
Эффект:
Повышение мотивации, уверенности в себе и повторяемость успешных действий. Это позитивная стимуляция, которая помогает человеку чувствовать себя ценным и компетентным.
Пример:
Представьте ситуацию, когда один человек просит другого побриться, потому что щетина колется. Негативная формулировка: «Абдулла, когда я тебя целую, ты меня колешь, и меня это бесит и злит. Иди побрейся». Это вызывает чувство вины и нежелание. Позитивная формулировка: « Абдулла, ты побрился! Мне так нравится целовать тебя, когда ты гладкий и побритый. Я получаю от этого удовольствие». В этом случае человек чувствует себя хорошим, радующим другого, и у него появляется гораздо больше мотивации повторять действие, за которое его хвалят. Это демонстрирует, что даже за одно и то же действие можно дать обратную связь, которая либо демотивирует, либо вдохновляет.
Корректирующая (развивающая) обратная связь
Цель:
Скорректировать нежелательное или неэффективное поведение, помочь человеку осознать свои ошибки и найти пути улучшения. Этот тип обратной связи направлен на развитие и обучение.
Когда давать:
Эффект:
Осознание проблемных зон, изменение поведения, развитие навыков, предотвращение будущих ошибок. Важно, чтобы корректирующая обратная связь воспринималась как помощь, а не как критика.
Пример:
Вместо того чтобы сказать: «Ты всегда опаздываешь, это безответственно», что является оценкой личности, можно сформулировать так: «За последние две недели ты опоздал на утренние встречи три раза. Это приводит к задержкам в начале работы команды. Что мы можем сделать, чтобы ты приходил вовремя?» Такая формулировка фокусируется на поведении и его последствиях, а также предлагает поиск решения, а не просто обвинение.
Модели структурированной обратной связи
Для структурированной и эффективной подачи обратной связи часто используются различные модели. Они помогают фокусироваться на конкретных фактах и поведении, избегая общих оценок.
Модель STAR (Situation, Task, Action, Result)
Одна из наиболее популярных и действенных моделей. Она помогает сделать обратную связь объективной, конструктивной и легко воспринимаемой, так как основана на фактах и направлена на улучшение будущего поведения.
После описания по модели STAR, важно добавить свои чувства и предложения:
Модель «ПЛЮС – МИНУС – ПЛЮС» (Сэндвич)
Эта модель предполагает начало с положительной стороны, затем аккуратное указание на проблему, и завершение поддержкой или позитивом.
Структура:
Пример: «Ты отлично подготовил презентацию, она выглядела профессионально. Есть один момент — текст на слайдах было трудно читать. Думаю, если шрифт сделать крупнее, твои сильные аргументы будут восприниматься ещё лучше».
Важное замечание: Хотя эта модель популярна, её использование требует осторожности. Часто «позитивный» хлеб с обеих сторон может ослабить или даже скрыть основное сообщение о проблеме, делая корректирующую часть менее эффективной. Собеседник может запомнить только похвалу и не воспринять критику всерьёз. В некоторых случаях это может восприниматься как неискренность.
Поэтому, как уже упоминалось в разделе, избегайте «сэндвича», если негативная часть теряется или воспринимается как неискренняя.
«ОПИСАНИЕ – ОЩУЩЕНИЕ – КОНКРЕТИЗАЦИЯ – РЕЗУЛЬТАТ»
Эта модель фокусируется на выражении личных чувств и чётком обозначении желаемого изменения и его последствий.
Структура:
Пример: «Когда задачи сдаются позже срока (Описание), я чувствую напряжение и вынужден перераспределять нагрузку (Ощущение). Мне нужно, чтобы отчёты приходили к вечеру понедельника (Конкретизация). Тогда мы сможем планировать работу спокойно и без авралов (Результат)».
Модель «ФАКТЫ – ЭМОЦИЯ – СЛЕДСТВИЕ – БУДУЩЕЕ»
Эта модель похожа на предыдущую, но акцентирует внимание на последствиях поведения и будущих шагах.
Структура:
Пример: «На собрании ты говорил громко (Факт). Я чувствовал, что другим было сложно включиться (Эмоция). Поэтому часть идей коллег потерялась (Следствие). Было бы полезно в будущем давать больше пространства другим высказаться (Будущее)».
Модель «СИТУАЦИЯ – ПОВЕДЕНИЕ – ЭФФЕКТ»
Эта модель является упрощённой версией STAR, фокусирующейся на трёх ключевых элементах.
Структура:
Пример: «На вчерашнем совещании (Ситуация) ты несколько раз перебивал коллег (Поведение). Это замедлило обсуждение и вызвало раздражение у участников (Эффект)».
Модель «КОНТЕКСТ – НАБЛЮДЕНИЕ – ЭФФЕКТ – БУДУЩЕЕ»
Эта модель является ещё одной вариацией структурированной обратной связи, которая помогает чётко обозначить проблему и наметить пути решения.
Структура:
Пример: «Во время запуска проекта (Контекст) ты несколько раз изменял задачи без предупреждения (Наблюдение). Это вызвало задержки в работе команды (Эффект). Давай в следующий раз согласовывать такие изменения заранее (Будущее)».
Радикальная Прямота
Концепция Радикальной Прямоты, разработанная Ким Скотт, предлагает подход к обратной связи, который балансирует между личной заботой и прямой конфронтацией.
Она выделяет четыре квадранта, каждый из которых имеет свои особенности и последствия:
Забота + Прямота = Конструктивный рост
Это идеальное состояние, когда вы искренне заботитесь о человеке и при этом готовы быть с ним предельно честным, даже если это трудно. Такая обратная связь способствует развитию, улучшению производительности и укреплению доверия.
Забота + Нет прямоты = Разрушительная эмпатия
В этом квадранте вы заботитесь о человеке, но избегаете прямой конфронтации, чтобы не обидеть его. Это может привести к тому, что проблемы не решаются, а человек не развивается, так как не получает необходимой информации для изменений.
Нет заботы + Прямота = Манипулятивная агрессия
Вы прямолинейны, но при этом не проявляете заботы о человеке. Такая обратная связь воспринимается как атака, вызывает защитную реакцию, разрушает отношения и демотивирует.
Нет заботы + Нет прямоты = Манипулятивная неискренность
Это худший вариант, когда вы не заботитесь о человеке и не даёте ему никакой обратной связи. Это приводит к стагнации, полному отсутствию развития и разрушению команды или отношений.
Радикальная Прямота призывает стремиться к первому квадранту, где забота о человеке сочетается с готовностью говорить правду, что является основой для эффективного роста и развития. Это требует смелости и эмпатии, но приносит наибольшие плоды в долгосрочной перспективе.
Как давать обратную связь на практике
Помимо соблюдения принципов и использования моделей, существуют практические рекомендации, которые помогут сделать процесс дачи обратной связи максимально эффективным и комфортным для обеих сторон:
Подготовьтесь заранее
Прежде чем давать обратную связь, чётко сформулируйте для себя, что именно вы хотите сказать, почему это важно и какой результат вы ожидаете. Соберите факты и примеры, чтобы ваша обратная связь была конкретной и обоснованной. Подумайте о том, как вы будете реагировать на возможные возражения или эмоциональные реакции собеседника.
Выберите подходящее время и место
Обратная связь должна даваться в спокойной обстановке, без спешки и отвлекающих факторов. Для корректирующей обратной связи всегда выбирайте приватное место. Убедитесь, что у вас достаточно времени для полноценного диалога, а не для быстрого замечания на ходу.
Начните с позитива (если уместно)
Если это уместно, начните с признания сильных сторон или позитивных моментов в работе или поведении человека. Это помогает создать более открытую атмосферу и снижает защитную реакцию. Однако избегайте «сэндвича обратной связи» (позитив-негатив-позитив), если негативная часть теряется или воспринимается как неискренняя.
Используйте «Я-сообщения»
Формулируйте обратную связь, исходя из своих чувств и наблюдений, а не из обвинений. Вместо «Ты всегда опаздываешь» скажите «Я беспокоюсь, когда ты опаздываешь на наши встречи, потому что это задерживает начало работы». Это снижает вероятность того, что собеседник почувствует себя атакованным.
Будьте открыты к диалогу
Помните, что обратная связь — это двусторонний процесс. После того как вы высказали свои наблюдения, дайте человеку возможность высказаться, задать вопросы, объяснить свою точку зрения. Активно слушайте и старайтесь понять его мотивы и обстоятельства.
Сосредоточьтесь на решении
Цель обратной связи — не просто указать на проблему, но и помочь найти решение. Предложите свою помощь, обсудите возможные варианты действий, спросите, что человек сам думает по этому поводу. Совместный поиск решения повышает вероятность его успешной реализации.
Завершите на позитивной ноте
Завершите разговор, выразив уверенность в способности человека к изменениям и улучшению. Подчеркните, что ваша цель — его развитие и успех. Это помогает сохранить мотивацию и позитивное отношение.
Как принимать обратную связь
Принимать обратную связь не менее важно, чем её давать. Это требует открытости, самоанализа и готовности к изменениям. Вот несколько рекомендаций:
Слушайте активно и без защиты
Когда вам дают обратную связь, постарайтесь слушать внимательно, не перебивая и не оправдываясь. Ваша первая реакция может быть защитной, но постарайтесь отложить её в сторону и сосредоточиться на том, что вам говорят. Помните, что цель обратной связи — помочь вам.
Задавайте уточняющие вопросы
Если что-то непонятно или кажется слишком общим, задавайте вопросы. Например: «Можете ли вы привести конкретный пример?», «Что именно я мог бы сделать по-другому?», «Как это повлияло на вас/команду/результат?». Это поможет вам лучше понять суть обратной связи и избежать недоразумений.
Поблагодарите за обратную связь
Даже если обратная связь была неприятной или вы с ней не согласны, поблагодарите человека за то, что он нашёл время и смелость поделиться своими наблюдениями. Это показывает ваше уважение и готовность к диалогу.
Размышляйте и анализируйте
Не спешите сразу же реагировать или принимать решения. Возьмите время, чтобы обдумать полученную обратную связь. Соответствует ли она вашим собственным наблюдениям? Есть ли в ней рациональное зерно? Поговорите с доверенными людьми, если вам нужна другая точка зрения.
Примите решение и действуйте
После анализа решите, что вы будете делать с полученной информацией. Возможно, вы решите изменить своё поведение, а возможно, придёте к выводу, что обратная связь нерелевантна в данном случае. В любом случае, важно принять осознанное решение. Если вы решили действовать, сообщите об этом человеку, который дал вам обратную связь, и покажите, что вы цените его вклад.
Заключение
Обратная связь — это мощный инструмент для личного и профессионального роста. Умение эффективно давать и принимать обратную связь является ключевым навыком в любой сфере жизни. Практикуя принципы конкретности, своевременности, приватности, диалогичности, фокусировки на поведении и ориентации на будущее, а также используя структурированные модели, такие как STAR, мы можем значительно улучшить наши коммуникативные навыки и способствовать развитию как себя, так и окружающих. Помните, что обратная связь — это дар, который помогает нам становиться лучше.
Обратная связь — это критически важный элемент взаимодействия с людьми, будь то коллеги, партнёры, друзья или члены семьи. Она служит инструментом для корректировки поведения, предоставления информации о текущих процессах и их влиянии, а также для стимулирования изменений. Цель обратной связи — не осуждение, а помощь человеку в осознании его действий и их последствий, чтобы он мог прислушаться и внести необходимые коррективы.
Обратная связь — это информация, которую мы получаем о наших действиях, поведении или результатах, и которая помогает нам понять, как мы воспринимаемся другими и как наши действия влияют на окружающий мир. Она может быть:
- Вербальной: Выражается словами (похвала, критика, совет).
- Невербальной: Выражается через язык тела, мимику, жесты.
- Позитивной (поддерживающей): Указывает на успешные действия и закрепляет желаемое поведение.
- Корректирующей (развивающей): Указывает на области для улучшения и помогает скорректировать неэффективное поведение.
Почему обратная связь необходима?
Обратная связь выполняет несколько ключевых функций, которые делают её незаменимым инструментом в любом взаимодействии:
Осознание точек роста
Люди часто не замечают определённых аспектов своего поведения или того, как эти аспекты влияют на окружающих. Например, человек может говорить громко, не осознавая этого. Если ему указать на это (например, «Абдулла, не говори так громко, потому что мне это мешает»), он сможет осознать проблему и скорректировать своё поведение.
То же самое касается бытовых ситуаций, как, например, количество соли в еде: «Для тебя эта еда не очень солёная, но для меня такой уровень соли абсолютно неприемлем. В прошлый раз ты положил много соли, мне было не очень приятно кушать. Можешь ли ты в этот раз класть чуть меньше соли?» Такие моменты, которые человек может даже не осмыслять как проблему, могут быть подсвечены через обратную связь.
Закрепление успешных практик
Позитивная обратная связь является мощным мотиватором. Когда мы хвалим человека за эффективные действия, это стимулирует его повторять их. Люди стремятся быть хорошими и избегать негативной оценки, поэтому похвала за определённые поступки увеличивает вероятность их повторения. Это похоже на дрессировку: если собака выполняет желаемый трюк и получает награду, она будет делать его чаще и лучше. Таким образом, позитивная обратная связь помогает закрепить желаемое поведение и способствует развитию человека.
Предотвращение ошибок
Корректирующая обратная связь, данная своевременно, помогает избежать повторения нежелательного поведения. Если мы можем сказать человеку: «Пожалуйста, в следующий раз так не делай, потому что может произойти то-то и то-то», это позволяет ему скорректировать свои действия до того, как они приведут к негативным последствиям. Например, предупреждение ребёнка о том, что прикосновение к горячему чайнику приведёт к ожогу, предотвращает потенциальную травму.
Улучшение коммуникации и повышение вовлеченности
Регулярная и конструктивная обратная связь способствует формированию открытых и доверительных отношений. Когда человек видит, что вы искренне заботитесь о нём и хотите помочь ему стать лучше, это укрепляет доверие. Он понимает, что вы небезразличны к тому, что с ним происходит, и это повышает его вовлечённость. Ощущение собственной значимости и ценности для других мотивирует к более открытому и продуктивному взаимодействию.
Принципы эффективной обратной связи
Чтобы обратная связь была действительно эффективной и приносила пользу, она должна соответствовать ряду принципов:
Конкретность
Обратная связь должна быть основана на наблюдаемых фактах и действиях, а не на общих оценках или домыслах. Абстрактные формулировки, такие как «ты не очень быстро реагируешь на мои сообщения» или «ты работаешь не так, как нужно», затрудняют понимание и корректировку поведения. Гораздо эффективнее указать на конкретные примеры: «Ты не ответил на три моих письма за последние два дня» или «Отчёт был сдан на два дня позже установленного срока».
Если обратная связь касается производительности, лучше использовать цифры, факты и данные. Например, вместо «Вы ленивый» или «Вы неорганизованный», что является оценкой личности, следует сказать: «Вы должны приходить на работу вовремя» или «Вы должны заполнять эту отчётность и сдавать её к этому времени». Фокусировка на конкретных действиях позволяет человеку понять, что именно нужно изменить.
Своевременность
Обратная связь должна быть дана как можно быстрее после произошедшего события. Чем меньше времени прошло, тем свежее детали в памяти у обеих сторон, и тем легче человеку осмыслить ситуацию и внести коррективы. Отложенная обратная связь теряет свою актуальность и эффективность, так как человек может уже не помнить контекст или свои действия.
Приватность
Развивающая и корректирующая обратная связь, как правило, должна быть приватной. Это позволяет человеку избежать чувства стыда или публичного унижения. Даже позитивную обратную связь часто лучше давать приватно, так как некоторые люди могут чувствовать себя неловко при публичной похвале, опасаться зависти коллег или считать, что они не заслуживают такого внимания. Приватность создаёт безопасную среду для диалога и способствует более открытому восприятию информации.
Диалогичность
Обратная связь — это не монолог, а приглашение к обсуждению. Важно быть готовым выслушать точку зрения другого человека, понять мотивы его действий. Если обратная связь подаётся как одностороннее поучение, это может вызвать отторжение и ощущение, что человека отчитывают. Диалог позволяет выяснить, почему человек поступил именно так, какие были обстоятельства, и может ли он применить предложенные рекомендации. Возможно, существуют объективные причины, по которым он не может изменить своё поведение немедленно.
Фокусировка на поведении, а не на личности
Ключевой принцип эффективной обратной связи — фокусироваться на конкретном поведении или процессе, а не на личности человека. Изменить характер или перестать быть «собой» крайне сложно, но изменить конкретные действия или процессы гораздо проще. Например, вместо «Ты невнимателен» можно сказать: «Давайте будем заполнять чек-листы перед отправкой работы». Это создаёт дополнительный барьер, который помогает избежать ошибок, не требуя от человека «быть более внимательным» как черты характера. Точно так же, вместо «Ты злишься» можно попросить: «Ты можешь злиться, но, пожалуйста, не кричи рядом со мной. Если нужно, отойди в другую комнату». Мы влияем на поведение, а не на эмоции или личностные качества.
Ориентация на будущее
Цель обратной связи — изменение будущего, а не осуждение прошлого. Прошлое уже нельзя изменить, поэтому фокусироваться на нём бессмысленно. Эффективная обратная связь всегда направлена на то, что можно сделать по-другому в будущем. Избегайте фраз типа «Я же говорил» или «Ну, конечно, вы облажались». Вместо этого сосредоточьтесь на конструктивных предложениях и шагах, которые помогут избежать повторения ошибок и улучшить ситуацию в дальнейшем.
Типы обратной связи: Поддерживающая и Корректирующая
Обратная связь может быть классифицирована по её цели и воздействию.
Различают два основных типа:
Поддерживающая (усиливающая) обратная связь
Цель:
Закрепить или усилить желаемое, эффективное поведение. Показать человеку, что его действия были успешными и ценными. Этот тип обратной связи направлен на поощрение и мотивацию.
Когда давать:
- Когда человек достиг хороших результатов.
- Проявил инициативу.
- Продемонстрировал желаемые навыки или качества.
- Превзошёл ожидания.
Эффект:
Повышение мотивации, уверенности в себе и повторяемость успешных действий. Это позитивная стимуляция, которая помогает человеку чувствовать себя ценным и компетентным.
Пример:
Представьте ситуацию, когда один человек просит другого побриться, потому что щетина колется. Негативная формулировка: «Абдулла, когда я тебя целую, ты меня колешь, и меня это бесит и злит. Иди побрейся». Это вызывает чувство вины и нежелание. Позитивная формулировка: « Абдулла, ты побрился! Мне так нравится целовать тебя, когда ты гладкий и побритый. Я получаю от этого удовольствие». В этом случае человек чувствует себя хорошим, радующим другого, и у него появляется гораздо больше мотивации повторять действие, за которое его хвалят. Это демонстрирует, что даже за одно и то же действие можно дать обратную связь, которая либо демотивирует, либо вдохновляет.
Корректирующая (развивающая) обратная связь
Цель:
Скорректировать нежелательное или неэффективное поведение, помочь человеку осознать свои ошибки и найти пути улучшения. Этот тип обратной связи направлен на развитие и обучение.
Когда давать:
- Когда поведение человека не соответствует ожиданиям или стандартам.
- Когда есть возможность улучшить производительность или навыки.
- Когда необходимо предотвратить повторение ошибок.
- Когда поведение негативно влияет на других или на результаты работы.
Эффект:
Осознание проблемных зон, изменение поведения, развитие навыков, предотвращение будущих ошибок. Важно, чтобы корректирующая обратная связь воспринималась как помощь, а не как критика.
Пример:
Вместо того чтобы сказать: «Ты всегда опаздываешь, это безответственно», что является оценкой личности, можно сформулировать так: «За последние две недели ты опоздал на утренние встречи три раза. Это приводит к задержкам в начале работы команды. Что мы можем сделать, чтобы ты приходил вовремя?» Такая формулировка фокусируется на поведении и его последствиях, а также предлагает поиск решения, а не просто обвинение.
Модели структурированной обратной связи
Для структурированной и эффективной подачи обратной связи часто используются различные модели. Они помогают фокусироваться на конкретных фактах и поведении, избегая общих оценок.
Модель STAR (Situation, Task, Action, Result)
Одна из наиболее популярных и действенных моделей. Она помогает сделать обратную связь объективной, конструктивной и легко воспринимаемой, так как основана на фактах и направлена на улучшение будущего поведения.
- S - Ситуация (Situation): Опишите конкретную ситуацию, в которой произошло наблюдаемое поведение. Это помогает установить контекст и убедиться, что обе стороны говорят об одном и том же событии. Будьте максимально точны во времени и месте. Пример: «На прошлой неделе, во время презентации проекта X для клиента Y...»
- T - Задача (Task): Опишите задачу или цель, которая стояла перед человеком в этой ситуации. Это помогает понять, что именно ожидалось от него. Пример: «...твоей задачей было представить результаты первого этапа и получить одобрение на следующий шаг...»
- A - Действие (Action): Опишите конкретные действия, которые предпринял человек. Фокусируйтесь на том, что вы видели или слышали, избегая интерпретаций мотивов. Пример: «...ты начал презентацию с подробного описания технических деталей, не объяснив общую стратегию...»
- R - Результат (Result): Опишите фактические результаты этих действий, а также их влияние на ситуацию, команду или клиента. Это помогает человеку понять последствия своего поведения. Пример: «...в результате клиент выглядел сбитым с толку, и мы потратили много времени на разъяснения базовых моментов, что замедлило процесс получения одобрения.»
После описания по модели STAR, важно добавить свои чувства и предложения:
- Чувства: Выразите свои чувства по поводу ситуации. Это делает обратную связь более личной и показывает, что вы вовлечены. Пример: «Я был обеспокоен тем, что мы теряем внимание клиента.»
- Предложения: Предложите, что можно было бы сделать по-другому в будущем, или спросите у человека, как он сам видит пути улучшения. Это делает обратную связь ориентированной на будущее и развивающей. Пример: «В следующий раз, возможно, стоит начать с общего обзора и выгод для клиента, а затем переходить к деталям. Как ты думаешь, что можно было бы изменить?»
Модель «ПЛЮС – МИНУС – ПЛЮС» (Сэндвич)
Эта модель предполагает начало с положительной стороны, затем аккуратное указание на проблему, и завершение поддержкой или позитивом.
Структура:
- Начать с положительной стороны: Отметить что-то хорошее или успешное.
- Аккуратно указать на проблему: Сформулировать корректирующую обратную связь.
- Завершить поддержкой или позитивом: Выразить уверенность в человеке или его способностях.
Пример: «Ты отлично подготовил презентацию, она выглядела профессионально. Есть один момент — текст на слайдах было трудно читать. Думаю, если шрифт сделать крупнее, твои сильные аргументы будут восприниматься ещё лучше».
Важное замечание: Хотя эта модель популярна, её использование требует осторожности. Часто «позитивный» хлеб с обеих сторон может ослабить или даже скрыть основное сообщение о проблеме, делая корректирующую часть менее эффективной. Собеседник может запомнить только похвалу и не воспринять критику всерьёз. В некоторых случаях это может восприниматься как неискренность.
Поэтому, как уже упоминалось в разделе, избегайте «сэндвича», если негативная часть теряется или воспринимается как неискренняя.
«ОПИСАНИЕ – ОЩУЩЕНИЕ – КОНКРЕТИЗАЦИЯ – РЕЗУЛЬТАТ»
Эта модель фокусируется на выражении личных чувств и чётком обозначении желаемого изменения и его последствий.
Структура:
- Описание: Описать конкретную ситуацию или поведение.
- Ощущение: Выразить свои чувства или мнение по поводу этой ситуации.
- Конкретизация: Обозначить, что именно нужно изменить или сделать.
- Результат: Объяснить, что произойдёт в результате этих изменений.
Пример: «Когда задачи сдаются позже срока (Описание), я чувствую напряжение и вынужден перераспределять нагрузку (Ощущение). Мне нужно, чтобы отчёты приходили к вечеру понедельника (Конкретизация). Тогда мы сможем планировать работу спокойно и без авралов (Результат)».
Модель «ФАКТЫ – ЭМОЦИЯ – СЛЕДСТВИЕ – БУДУЩЕЕ»
Эта модель похожа на предыдущую, но акцентирует внимание на последствиях поведения и будущих шагах.
Структура:
- Факты: Описать конкретные наблюдаемые факты или поведение.
- Эмоция: Выразить свои чувства или эмоциональную реакцию на эти факты.
- Следствие: Объяснить, к каким последствиям привело это поведение.
- Будущее: Предложить, что можно сделать по-другому в будущем.
Пример: «На собрании ты говорил громко (Факт). Я чувствовал, что другим было сложно включиться (Эмоция). Поэтому часть идей коллег потерялась (Следствие). Было бы полезно в будущем давать больше пространства другим высказаться (Будущее)».
Модель «СИТУАЦИЯ – ПОВЕДЕНИЕ – ЭФФЕКТ»
Эта модель является упрощённой версией STAR, фокусирующейся на трёх ключевых элементах.
Структура:
- Ситуация: Обозначить конкретную ситуацию.
- Поведение: Описать наблюдаемое поведение человека.
- Эффект: Объяснить, какой эффект это поведение оказало.
Пример: «На вчерашнем совещании (Ситуация) ты несколько раз перебивал коллег (Поведение). Это замедлило обсуждение и вызвало раздражение у участников (Эффект)».
Модель «КОНТЕКСТ – НАБЛЮДЕНИЕ – ЭФФЕКТ – БУДУЩЕЕ»
Эта модель является ещё одной вариацией структурированной обратной связи, которая помогает чётко обозначить проблему и наметить пути решения.
Структура:
- Контекст: Описать общую ситуацию или проект, в рамках которого произошло событие.
- Наблюдение: Что именно произошло или какое поведение было замечено.
- Эффект: Описать основной результат или последствия этого поведения.
- Будущее: Предложить конкретные шаги или изменения для будущего.
Пример: «Во время запуска проекта (Контекст) ты несколько раз изменял задачи без предупреждения (Наблюдение). Это вызвало задержки в работе команды (Эффект). Давай в следующий раз согласовывать такие изменения заранее (Будущее)».
Радикальная Прямота
Концепция Радикальной Прямоты, разработанная Ким Скотт, предлагает подход к обратной связи, который балансирует между личной заботой и прямой конфронтацией.
Она выделяет четыре квадранта, каждый из которых имеет свои особенности и последствия:
Забота + Прямота = Конструктивный рост
Это идеальное состояние, когда вы искренне заботитесь о человеке и при этом готовы быть с ним предельно честным, даже если это трудно. Такая обратная связь способствует развитию, улучшению производительности и укреплению доверия.
- Что это: Вы проявляете личную заботу о человеке, его благополучии и развитии, и одновременно готовы прямо и открыто говорить о проблемах, ошибках или областях для улучшения.
- Пример: Ваш коллега, с которым у вас хорошие отношения, плохо подготовился к важной презентации. Вместо того чтобы промолчать или смягчить критику, вы говорите: «Я знаю, как много для тебя значит этот проект, и я ценю твою работу. Но твой доклад сегодня был сырым и неподготовленным. Я говорю это, потому что хочу, чтобы твои идеи воспринимались всерьёз, и чтобы ты достиг успеха. Давай разберём, что можно улучшить к следующему разу». Здесь есть и забота, и прямая, но конструктивная критика.
Забота + Нет прямоты = Разрушительная эмпатия
В этом квадранте вы заботитесь о человеке, но избегаете прямой конфронтации, чтобы не обидеть его. Это может привести к тому, что проблемы не решаются, а человек не развивается, так как не получает необходимой информации для изменений.
- Что это: Вы настолько боитесь задеть чувства человека или испортить отношения, что умалчиваете о проблемах или смягчаете их до неузнаваемости. Вы проявляете заботу, но не даёте необходимой прямоты.
- Пример: Тот же коллега плохо подготовился к презентации. Вы говорите: «Всё было хорошо, ты молодец! Ну, может быть, в следующий раз чуть-чуть доработай некоторые моменты». В результате коллега не понимает, что именно было плохо, и не получает шанса улучшиться. Вы сохранили его комфорт на короткий срок, но навредили его долгосрочному развитию и успеху проекта.
Нет заботы + Прямота = Манипулятивная агрессия
Вы прямолинейны, но при этом не проявляете заботы о человеке. Такая обратная связь воспринимается как атака, вызывает защитную реакцию, разрушает отношения и демотивирует.
- Что это: Вы говорите правду, но делаете это грубо, бестактно, без уважения к чувствам другого человека. Ваша цель — не помочь, а, возможно, показать своё превосходство или просто выплеснуть негатив.
- Пример: «Твоя презентация была полным провалом! Это просто позор, как ты мог такое выдать? Ты вообще некомпетентен». Такая обратная связь не даёт человеку никаких конструктивных указаний, только унижает и вызывает отторжение. Человек, скорее всего, закроется и не будет воспринимать никакую информацию от вас в будущем.
Нет заботы + Нет прямоты = Манипулятивная неискренность
Это худший вариант, когда вы не заботитесь о человеке и не даёте ему никакой обратной связи. Это приводит к стагнации, полному отсутствию развития и разрушению команды или отношений.
- Что это: Вы либо полностью игнорируете проблемы, либо даёте неискреннюю, поверхностную обратную связь, которая не имеет отношения к реальности. Вы не проявляете ни заботы, ни прямоты.
- Пример: Коллега плохо подготовился к презентации, но вы вообще ничего ему не говорите, или говорите: «Ну, нормально, сойдёт». При этом за его спиной вы обсуждаете его некомпетентность с другими. Это создаёт токсичную атмосферу, подрывает доверие и не даёт человеку возможности узнать о своих ошибках и исправить их.
Радикальная Прямота призывает стремиться к первому квадранту, где забота о человеке сочетается с готовностью говорить правду, что является основой для эффективного роста и развития. Это требует смелости и эмпатии, но приносит наибольшие плоды в долгосрочной перспективе.
Как давать обратную связь на практике
Помимо соблюдения принципов и использования моделей, существуют практические рекомендации, которые помогут сделать процесс дачи обратной связи максимально эффективным и комфортным для обеих сторон:
Подготовьтесь заранее
Прежде чем давать обратную связь, чётко сформулируйте для себя, что именно вы хотите сказать, почему это важно и какой результат вы ожидаете. Соберите факты и примеры, чтобы ваша обратная связь была конкретной и обоснованной. Подумайте о том, как вы будете реагировать на возможные возражения или эмоциональные реакции собеседника.
Выберите подходящее время и место
Обратная связь должна даваться в спокойной обстановке, без спешки и отвлекающих факторов. Для корректирующей обратной связи всегда выбирайте приватное место. Убедитесь, что у вас достаточно времени для полноценного диалога, а не для быстрого замечания на ходу.
Начните с позитива (если уместно)
Если это уместно, начните с признания сильных сторон или позитивных моментов в работе или поведении человека. Это помогает создать более открытую атмосферу и снижает защитную реакцию. Однако избегайте «сэндвича обратной связи» (позитив-негатив-позитив), если негативная часть теряется или воспринимается как неискренняя.
Используйте «Я-сообщения»
Формулируйте обратную связь, исходя из своих чувств и наблюдений, а не из обвинений. Вместо «Ты всегда опаздываешь» скажите «Я беспокоюсь, когда ты опаздываешь на наши встречи, потому что это задерживает начало работы». Это снижает вероятность того, что собеседник почувствует себя атакованным.
Будьте открыты к диалогу
Помните, что обратная связь — это двусторонний процесс. После того как вы высказали свои наблюдения, дайте человеку возможность высказаться, задать вопросы, объяснить свою точку зрения. Активно слушайте и старайтесь понять его мотивы и обстоятельства.
Сосредоточьтесь на решении
Цель обратной связи — не просто указать на проблему, но и помочь найти решение. Предложите свою помощь, обсудите возможные варианты действий, спросите, что человек сам думает по этому поводу. Совместный поиск решения повышает вероятность его успешной реализации.
Завершите на позитивной ноте
Завершите разговор, выразив уверенность в способности человека к изменениям и улучшению. Подчеркните, что ваша цель — его развитие и успех. Это помогает сохранить мотивацию и позитивное отношение.
Как принимать обратную связь
Принимать обратную связь не менее важно, чем её давать. Это требует открытости, самоанализа и готовности к изменениям. Вот несколько рекомендаций:
Слушайте активно и без защиты
Когда вам дают обратную связь, постарайтесь слушать внимательно, не перебивая и не оправдываясь. Ваша первая реакция может быть защитной, но постарайтесь отложить её в сторону и сосредоточиться на том, что вам говорят. Помните, что цель обратной связи — помочь вам.
Задавайте уточняющие вопросы
Если что-то непонятно или кажется слишком общим, задавайте вопросы. Например: «Можете ли вы привести конкретный пример?», «Что именно я мог бы сделать по-другому?», «Как это повлияло на вас/команду/результат?». Это поможет вам лучше понять суть обратной связи и избежать недоразумений.
Поблагодарите за обратную связь
Даже если обратная связь была неприятной или вы с ней не согласны, поблагодарите человека за то, что он нашёл время и смелость поделиться своими наблюдениями. Это показывает ваше уважение и готовность к диалогу.
Размышляйте и анализируйте
Не спешите сразу же реагировать или принимать решения. Возьмите время, чтобы обдумать полученную обратную связь. Соответствует ли она вашим собственным наблюдениям? Есть ли в ней рациональное зерно? Поговорите с доверенными людьми, если вам нужна другая точка зрения.
Примите решение и действуйте
После анализа решите, что вы будете делать с полученной информацией. Возможно, вы решите изменить своё поведение, а возможно, придёте к выводу, что обратная связь нерелевантна в данном случае. В любом случае, важно принять осознанное решение. Если вы решили действовать, сообщите об этом человеку, который дал вам обратную связь, и покажите, что вы цените его вклад.
Заключение
Обратная связь — это мощный инструмент для личного и профессионального роста. Умение эффективно давать и принимать обратную связь является ключевым навыком в любой сфере жизни. Практикуя принципы конкретности, своевременности, приватности, диалогичности, фокусировки на поведении и ориентации на будущее, а также используя структурированные модели, такие как STAR, мы можем значительно улучшить наши коммуникативные навыки и способствовать развитию как себя, так и окружающих. Помните, что обратная связь — это дар, который помогает нам становиться лучше.